Cinco maneras de ofrecer un excelente servicio al cliente durante la pandemia de COVID-19

Estamos viviendo una época sin precedentes, en la que negocios y consumidores aprenden a enfrentar los desafíos que trajo el COVID-19. Todos estamos adaptando nuestras formas de actuar y aprendiendo a trabajar en conjunto para atravesar estos tiempos difíciles. Si haces los cambios adecuados, tu pequeño negocio puede ofrecer un excelente servicio al cliente que genere confianza entre tus clientes leales. Aquí te presentamos cinco medidas que todos los pequeños negocios deberían tomar, tanto ahora como después de la reapertura.

1. Explica claramente cómo tu negocio está respondiendo

Dile a tus clientes que comprendes cómo la pandemia y el cese de actividades económicas están afectando a las personas. Resume los pasos que estás siguiendo para dar seguridad a tus empleados y clientes. Haz todo lo posible por humanizar tu compañía.

2. Informa a las personas cómo pueden interactuar con tu compañía

Si aún estás brindando servicios, explica claramente qué es lo que pueden esperar tus clientes. Define qué cosas necesitan hacer de forma diferente para interactuar contigo. Avísales sobre cambios de horario, opciones de pedidos y cualquier otro cambio. Asegúrales a las personas que estás tomando todos los recaudos razonables y que la gente te importa más que las ganancias.

Por ejemplo, una compañía que ofrece servicios de climatización debería explicar a sus clientes que los técnicos estarán vestidos de forma distinta o que el proceso para hacer llamadas al servicio se ajustará para cumplir con el distanciamiento social.

3. Busca maneras de innovar y ofrecer nuevos productos o servicios

En medio del caos surgen oportunidades para innovar. Busca maneras de innovar mientras atraviesas la pandemia. Dile a tus clientes cuáles son los nuevos servicios que piensas brindar. Por ejemplo, las destilerías de todo el país están produciendo desinfectante de manos para ayudar a satisfacer la demanda. Las tiendas están implementando nuevas opciones para el retiro de compras que no implican contacto.

Es posible que algunos de estos cambios no sean necesarios cuando acabe la pandemia, pero también es posible que muchos se conviertan en algo normal. Busca oportunidades de innovación en cosas que probablemente vayan a continuar siendo populares y relevantes cuando todo vuelva a la normalidad. Asegúrate de hacerles saber a tus clientes que estás trabajando para brindarles un mejor servicio.

4. Busca oportunidades para ayudar

Si es posible, busca oportunidades para apoyar a las comunidades locales y nacionales. Alpine Bank ha respondido de innumerables maneras para apoyar a los negocios locales y a las comunidades de Colorado. Un ejemplo de estas es el patrocinio de un evento de bingo para apoyar, de forma divertida, a 20 negocios locales y organizaciones sin fines de lucro en Steamboat Springs. Los veinte ganadores del Bingo en apoyo a Steamboat recibirán tarjetas de regalo de $100 para utilizar en los negocios locales participantes. Además, Alpine Bank igualará las donaciones a las cinco organizaciones sin fines de lucro hasta alcanzar $5,000.

Obtén aquí más información sobre el bingo de Steamboat.

Desde su posición como banco, Alpine Bank también ha buscado formas de ayudar, como por ejemplo, creando un programa de aplazamiento de pago de préstamos, ofreciendo a los clientes de tarjetas de crédito la posibilidad de aplazar sus pagos y ayudando a más de 2,500 pequeños negocios a solicitar un préstamo con el Programa de Protección Salarial de la Agencia Federal de Pequeños Negocios en respuesta al COVID-19. Más información aquí.

Esta clase de acciones generan confianza y buena voluntad entre tus clientes actuales. También sirve para promocionar tu nombre y tu marca a clientes potenciales.

5. Haz que realizar cancelaciones sea una tarea sencilla

Muchas personas se enfrentan con dificultades económicas reales e intentan recortar sus gastos. Haz que sea fácil para tus clientes cancelar o pausar servicios o suscripciones sin penalidades.

Sabemos que los negocios no pueden darse el lujo de perder clientes ahora. Aun así, es mejor que un cliente se vaya por un par de meses y regrese cuando su posición económica sea mejor a que se enoje porque no puede cancelar fácilmente un servicio o suscripción y jamás regrese. Demuestra que te interesa más su estabilidad económica que tus propias finanzas al cancelar o suspender temporalmente tus políticas de cancelación habituales.

Hay muchas otras maneras en que los pequeños negocios pueden ofrecer un excelente servicio al cliente durante la pandemia del coronavirus. Estos tiempos nos ponen a todos a prueba, y mientras más trates de generar confianza entre tus clientes y cuidar de ellos, mejor será para tu negocio a largo plazo.

Recursos:

https://hiverhq.com/blog/customer-service-coronavirus-pandemic

https://hbr.org/2020/04/ensure-that-your-customer-relationships-outlast-coronavirus

https://www.forbes.com/sites/servicenow/2020/03/25/customer-service-in-the-time-of-covid-19/#3d8c5cf7ded5

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