
Estrategias para volver a encarrilar tus mensajes
Una crisis en las redes sociales generalmente se refiere a una situación que se está desarrollando públicamente en las redes sociales a través de comentarios y compartir, amplificando un problema a proporciones extremas, a menudo involucrando contenido inexacto o incendiario. La situación podría ser algo que ocurre fuera de línea y se discute en línea o algo que sucedió en línea que causó un problema.
El quid de una crisis en las redes sociales es la pérdida de control del mensaje, mientras que los comentarios erróneos y negativos aumentan exponencialmente. Evitar una crisis en las redes sociales es posible, pero se necesita vigilancia y un enfoque muy estratégico sobre cómo responder a los mensajes.
Hay muchas razones por las que una crisis en las redes sociales puede estar gestándose o podría ocurrir, entre ellas:
- Se produjo una situación legítimamente negativa fuera de línea que involucró a su empresa. Esto puede variar desde un cliente descontento o un cliente que se queja hasta un incidente importante, como un derrame de petróleo. A menudo, completos desconocidos pueden participar en conversaciones negativas para dar su granito de arena, lo que aumenta el caos de los mensajes.
- Has publicado algo controvertido o que se percibe como controvertido o incendiario de alguna manera, y recibes una avalancha de comentarios que abordan lo que se dijo en línea. Un ejemplo podría ser publicar sobre una venta de equipos de navegación mientras su comunidad está experimentando peligrosas inundaciones repentinas.
- Podrías ser víctima de una campaña de spam o "flaming", ya sea dirigida o aleatoria, en la que se despliegan bots para amplificar los comentarios negativos en tus cuentas de redes sociales. Esto es menos común y más difícil de resolver.
Si bien no todas las crisis en las redes sociales se pueden evitar, tomar algunas medidas específicas lo más rápido posible puede ayudar a minimizar el daño y volver a encarrilar los mensajes.
- Prestar atención
Monitoree sus cuentas de redes sociales diligentemente para ayudar a identificar posibles problemas antes de que se conviertan en una crisis en toda regla. Si alguien se queja públicamente de su empresa, productos o servicios, tenga un plan sobre cómo debe responder. El uso de una herramienta de administración de redes sociales como Sprout Social o Hootsuite a menudo puede llamar tu atención sobre los problemas más rápidamente que verificar las redes sociales que administras directamente.
- Acusar recibo con prontitud
El tiempo puede serlo todo. Una respuesta rápida y adecuada a una primera queja puede ayudar a calmar una situación antes de que ocurra una crisis. A menudo, las personas que usan las redes sociales para desahogarse o expresar sus preocupaciones buscan ser escuchadas. Incluso si no tienes una respuesta o solución a la queja de alguien, reconocerlo para que sepa que estás prestando atención y que estás haciendo contacto podría minimizar algunas consecuencias.
- Revisa tu actitud
La mejor defensa contra una crisis en las redes sociales es no reaccionar de manera defensiva. En su lugar, siempre sé respetuoso y demuestra cariño y empatía. La honestidad y la transparencia también ayudarán durante las comunicaciones de crisis en las redes sociales. Discúlpate, pero ten cuidado de no admitir la culpa en las comunicaciones digitales para evitar problemas en el futuro si se llevan a cabo procedimientos legales. El objetivo es resolver el problema, cuando sea posible, o tener comunicaciones productivas para calmar la situación.
- Muévelo a la mensajería privada
Si alguien publica una queja públicamente, primero reconócela públicamente para demostrar que estás escuchando y tratando de comunicarte. Tan pronto como sea posible, incluso en el primer mensaje, pídale a la persona que se comunique con usted directamente a través de un mensaje privado. Esto no solo muestra a la persona que se queja que usted está listo para comunicarse, sino que también muestra a cualquiera que vea la queja que está respondiendo con prontitud y listo para abordar la situación. Trasladar las cosas a la mensajería privada hace que sea más fácil manejar la situación sin el ruido de la "multitud" de las redes sociales.
- Resuélvelo rápidamente
No todas las situaciones tendrán una resolución rápida o fácil, pero hacer el esfuerzo de rectificar un problema u ofrecer algún tipo de remedio puede poner fin a una crisis. Si la situación está fuera de tu control, es importante ser honesto y transparente. Al mismo tiempo, encontrar alguna manera de ayudar a que la persona que se queja se sienta escuchada y apoyada también puede ayudar.
Tendrás muchas oportunidades de evitar una crisis en las redes sociales si eres vigilante, respetuoso, amable, abierto y honesto. La clave es tener un plan que te ayude a volver a encarrilar tus mensajes.
Acerca de este autor
Personal de Alpine Bank
Alpine Bank es una organización independiente, con empleados que son socios dueños y sede central en Glenwood Springs, oficinas bancarias en Western Slope de Colorado, las montañas y Front Range.
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